Дата публикации: 24.03.2025 г
Время прочтения: 10 мин
Как избежать проблем с возвратами онлайн-продуктов и защитить бизнес
В этой статье разберём, когда клиенты и ученики действительно имеют право запросить деньги, как правильно оформлять оферту и что делать, если поступила претензия.
Возвраты цифровых продуктов — сложный вопрос для онлайн-школ и экспертов. Закон защищает права покупателей, но иногда недобросовестные пользователи проходят обучение, а затем требуют деньги назад.
Если процесс оформления сделки не продуман, это грозит не только финансовыми потерями, но и жалобами в Роспотребнадзор, судебными разбирательствами и проблемами с приёмом платежей.
Возвраты цифровых продуктов — сложный вопрос для онлайн-школ и экспертов. Закон защищает права покупателей, но иногда недобросовестные пользователи проходят обучение, а затем требуют деньги назад.
Если процесс оформления сделки не продуман, это грозит не только финансовыми потерями, но и жалобами в Роспотребнадзор, судебными разбирательствами и проблемами с приёмом платежей.
Основные причины отказа от онлайн-курсов
Человек может запросить деньги по разным причинам. Кто-то покупает обучение импульсивно и не вчитывается в описание. Другие понимают, что программа им не подходит, уже после начала занятий. Есть и те, кто возвращает деньги после полного прохождения курса, используя юридические лазейки.
Когда претензии обоснованы:
Когда отказ в выплате оправдан:
Когда претензии обоснованы:
- Человек отказался от курса до его завершения и требует возврат за непройденные модули (в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»)
- Описание программы не соответствует фактическому содержанию
- Уроки не были предоставлены в полном объеме
- Занятия отменяли без предупреждения
- В договоре прописаны условия возврата, но они не соблюдены
- Преподавательский состав не соответствует заявленному в программе курса
Когда отказ в выплате оправдан:
- Человек получил доступ ко всем материалам и изучил их
- Изначально покупка совершалась с намерением пройти обучение и потребовать деньги назад
- Претензия сформулирована так, чтобы воспользоваться правовой неопределенностью
Пример из практики юриста LeadPay Яны Требенковой
Онлайн-предприниматель продавал обучение через Telegram. Один из участников завершил программу, но затем заявил, что курс не соответствовал обещаниям и потребовал вернуть полную сумму. В претензии говорилось, что не была предоставлена чёткая программа, а все встречи проходили в общем чате.
При проверке выяснилось, что документально обучение действительно не было оформлено должным образом. Но переписка и записи звонков показали, что студент получил все обещанные знания.
В результате предложили частичный возврат, а после этого срочно разработали оферту, чтобы исключить подобные случаи в будущем.
Онлайн-предприниматель продавал обучение через Telegram. Один из участников завершил программу, но затем заявил, что курс не соответствовал обещаниям и потребовал вернуть полную сумму. В претензии говорилось, что не была предоставлена чёткая программа, а все встречи проходили в общем чате.
При проверке выяснилось, что документально обучение действительно не было оформлено должным образом. Но переписка и записи звонков показали, что студент получил все обещанные знания.
В результате предложили частичный возврат, а после этого срочно разработали оферту, чтобы исключить подобные случаи в будущем.
Яна Требенкова
Юрист LeadPay
Когда покупатель может запросить возврат, а когда — нет
В Законе «О защите прав потребителей» прописаны ситуации, когда человек вправе требовать деньги за товар или услугу. Но в отношении онлайн-курсов все не так однозначно.
Оферта и акцепт: зачем они нужны
Оферта — это договор, в котором зафиксированы условия обучения.
Акцепт — согласие с этими условиями, например, оплата курса или отметка в чекбоксе на сайте.
Если договор составлен грамотно, риск необоснованных претензий снижается.
Правила возврата с юридической точки зрения
Клиент может отказался от обучения до его завершения и вправе вернуть часть суммы, пропорционально неполученному материалу (в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»).
Человек может также требовать возврат, если:
Если доступ ко всем материалам был открыт сразу, услуга считается оказанной, запрос на выплату можно отклонить.
Оферта и акцепт: зачем они нужны
Оферта — это договор, в котором зафиксированы условия обучения.
Акцепт — согласие с этими условиями, например, оплата курса или отметка в чекбоксе на сайте.
Если договор составлен грамотно, риск необоснованных претензий снижается.
Правила возврата с юридической точки зрения
Клиент может отказался от обучения до его завершения и вправе вернуть часть суммы, пропорционально неполученному материалу (в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»).
Человек может также требовать возврат, если:
- Курс куплен для личного пользования (если он приобретен для бизнеса, закон не действует)
- Материалы не были предоставлены в полном объёме
- Уроки не соответствуют заявленной программе
Если доступ ко всем материалам был открыт сразу, услуга считается оказанной, запрос на выплату можно отклонить.
В каких случаях деньги действительно возвращают
Возврат возможен, но только в определенных ситуациях.
Если учебный процесс ещё не начался, покупатель может получить 100% суммы за вычетом фактических расходов (комиссия платёжных систем).
При поэтапном обучении можно вернуть деньги за занятия, к которым у человека не было доступа.
Если все материалы сразу открыты для изучения, услуга считается оказанной, отказ от курса не предполагает возврата.
Споры чаще всего возникают из-за последнего пункта. Если доступ предоставлен сразу ко всем модулям, но ученик заявил об отказе в первый же день, суд может встать на его сторону. В таких случаях в оферте стоит указывать среднее время освоения уроков — например, одна неделя на каждый модуль. Это позволяет корректно рассчитать сумму возврата за неполученный материал.
Если учебный процесс ещё не начался, покупатель может получить 100% суммы за вычетом фактических расходов (комиссия платёжных систем).
При поэтапном обучении можно вернуть деньги за занятия, к которым у человека не было доступа.
Если все материалы сразу открыты для изучения, услуга считается оказанной, отказ от курса не предполагает возврата.
Споры чаще всего возникают из-за последнего пункта. Если доступ предоставлен сразу ко всем модулям, но ученик заявил об отказе в первый же день, суд может встать на его сторону. В таких случаях в оферте стоит указывать среднее время освоения уроков — например, одна неделя на каждый модуль. Это позволяет корректно рассчитать сумму возврата за неполученный материал.
Как происходит процесс возврата с LeadPay
Важно учитывать, что способ возврата зависит от метода оплаты.
Если курс был оплачен картой
При полном возврате школа теряет комиссию платёжного сервиса.
Если курс был оплачен картой
- Онлайн-школа и ученик договариваются о возврате (полном или частичном)
- В истории платежей школа находит нужный платёж и нажимает кнопку «Возврат»
- Указывает сумму и подтверждает операцию
- Перечисляет деньги платёжному сервису
- Средства возвращаются на карту покупателя
При полном возврате школа теряет комиссию платёжного сервиса.
Если оплата была оформлена через рассрочку
При частичном возврате банк пересчитывает условия рассрочки, а клиенту необходимо самостоятельно погасить остаток.
Не следует возвращать деньги напрямую ученику, если он оплачивал курс через рассрочку. Деньги нужно направлять в банк, чтобы правильно закрыть кредитное обязательство.
- Школа инициирует возврат через LeadPay
- Сервис сообщает сумму, которую необходимо вернуть
- Школа перечисляет указанную сумму в LeadPay
- Деньги отправляются банку, который оформил рассрочку
- Ученик должен самостоятельно связаться с банком для закрытия договора
При частичном возврате банк пересчитывает условия рассрочки, а клиенту необходимо самостоятельно погасить остаток.
Не следует возвращать деньги напрямую ученику, если он оплачивал курс через рассрочку. Деньги нужно направлять в банк, чтобы правильно закрыть кредитное обязательство.
Как защитить бизнес от необоснованных требований
Главное правило — прозрачные условия взаимодействия с покупателем. Если все детали прописаны в документах, снизится риск судебных споров и финансовых потерь.
Какие пункты нужно включить в договор
Чёткие условия возврата:
Пример: человек приобрёл онлайн-курс по маркетингу, получил доступ ко всем модулям и через две недели потребовал деньги назад, потому что контент ему не понравился. Договор четко указывал, что при полном открытии доступа услуга считается оказанной. В результате школа отказала в возврате на законных основаниях.
Стоимость каждого модуля. Если курс состоит из нескольких частей, в договоре должна быть указана цена каждого модуля. Это позволит избежать ситуаций, когда человек требует полную сумму, даже если уже прошел часть программы.
Пример: в оферте записано: «Стоимость каждого блока — 5 000 рублей. При отказе от обучения выплата производится только за занятия, которые еще не начались». Человек завершил три из пяти этапов и запросил возврат. В результате он получил только 10 000 рублей, а не всю сумму.
Подсудность и порядок рассмотрения споров. В договоре важно предусмотреть досудебное урегулирование — например, обязательное направление письменной претензии перед подачей иска.
Пример: в оферте указано, что при возникновении спорных ситуаций покупатель должен сначала направить претензию в адрес школы. Это позволяет решить большинство вопросов без суда и снизить юридические риски.
Как доказать, что услуга оказана
Покупатели могут требовать возврат, заявляя, что не получили обещанные знания. Чтобы защитить бизнес, важно заранее подготовить доказательства того, что услуга была оказана.
Записи вебинаров, звонков в Zoom:
Переписка с клиентами:
Пример: в ходе обучения покупатель несколько раз писал, что ему все нравится и что курс полезен. Когда он запросил возврат, преподаватель предоставил переписку, где студент сам подтверждал, что получил ценные знания.
Выполненные задания и тесты:
Пример: в оферте школы указано: «Факт изучения курса подтверждается выполнением тестов и домашних заданий». Студент завершил 80% заданий, а затем подал запрос на возврат. Поскольку его активность была зафиксирована, требование отклонили.
Какие пункты нужно включить в договор
Чёткие условия возврата:
- При поэтапном обучении выплаты возможны только за непройденные модули.
- Если весь контент доступен сразу — возврат не предусмотрен.
Пример: человек приобрёл онлайн-курс по маркетингу, получил доступ ко всем модулям и через две недели потребовал деньги назад, потому что контент ему не понравился. Договор четко указывал, что при полном открытии доступа услуга считается оказанной. В результате школа отказала в возврате на законных основаниях.
Стоимость каждого модуля. Если курс состоит из нескольких частей, в договоре должна быть указана цена каждого модуля. Это позволит избежать ситуаций, когда человек требует полную сумму, даже если уже прошел часть программы.
Пример: в оферте записано: «Стоимость каждого блока — 5 000 рублей. При отказе от обучения выплата производится только за занятия, которые еще не начались». Человек завершил три из пяти этапов и запросил возврат. В результате он получил только 10 000 рублей, а не всю сумму.
Подсудность и порядок рассмотрения споров. В договоре важно предусмотреть досудебное урегулирование — например, обязательное направление письменной претензии перед подачей иска.
Пример: в оферте указано, что при возникновении спорных ситуаций покупатель должен сначала направить претензию в адрес школы. Это позволяет решить большинство вопросов без суда и снизить юридические риски.
Как доказать, что услуга оказана
Покупатели могут требовать возврат, заявляя, что не получили обещанные знания. Чтобы защитить бизнес, важно заранее подготовить доказательства того, что услуга была оказана.
Записи вебинаров, звонков в Zoom:
- Фиксируйте участие людей на занятиях
- Сохраняйте записи консультаций и вебинаров
- Если курс включает индивидуальные созвоны, фиксируйте факт участия клиента
Переписка с клиентами:
- Используйте рабочие чаты или платформы с историей сообщений
- Фиксируйте согласие клиента на условия курса и подтверждение полученных знаний
- Если человек оставлял комментарии или благодарности, это тоже можно использовать в качестве доказательства
Пример: в ходе обучения покупатель несколько раз писал, что ему все нравится и что курс полезен. Когда он запросил возврат, преподаватель предоставил переписку, где студент сам подтверждал, что получил ценные знания.
Выполненные задания и тесты:
- Если курс предполагает выполнение заданий, фиксируйте их сдачу
- Используйте систему отметок о прохождении занятий
Пример: в оферте школы указано: «Факт изучения курса подтверждается выполнением тестов и домашних заданий». Студент завершил 80% заданий, а затем подал запрос на возврат. Поскольку его активность была зафиксирована, требование отклонили.
Как снизить количество отказов от обучения
Клиенты могут запрашивать возврат, если курс не соответствует их ожиданиям. Это происходит, когда перед покупкой предоставлено недостаточно информации или программа обучения не имеет чёткой структуры. Если в маркетинговых материалах сделан акцент на громкие обещания без конкретики, а курс не даёт заявленных знаний, возникают запросы на возврат средств.
Совместно с юристом LeadPay подготовлены рекомендации, которые помогут сократить возвраты.
Прозрачное описание курса
Чётко прописывайте содержание программы, указывайте, какие темы изучаются и в каком формате предоставляются материалы.
Формат обучения. Укажите, как именно будет проходить курс: на платформе, в Zoom, в Telegram или другом формате. Это исключит ситуации, когда ученик ожидал одно, а получил другое.
Минимальная длительность уроков. Например: «Урок 1. Продажи в социальной сети. Продолжительность — минимум 40 минут».
Гарантии доступа к записям. Если в курсе предусмотрены Zoom-встречи, важно заранее прописать, что их записи будут доступны тем, кто не смог присутствовать онлайн.
Пример: в описании курса по дизайну указано: «Вы освоите Figma, научитесь создавать лендинги и подготовите три проекта для портфолио. Формат: видеоуроки в записи на платформе, сессии вопросов и ответов раз в неделю в Zoom». Ученики получают именно это, а не абстрактное обещание «освоите профессию мечты».
Демо-доступ к обучению
Предоставьте бесплатный пробный урок или ознакомительный фрагмент курса.
Пример: перед покупкой курса по программированию человек может пройти первый урок. Он видит стиль преподавания и формат заданий, что снижает вероятность разочарования.
Поддержка студентов и фиксация договоренностей
Обучение должно сопровождаться возможностью задать вопросы и получить обратную связь. Назначьте куратора или выделите время на разбор вопросов учеников.
Все договорённости фиксируйте письменно. Если обсуждение идёт в Telegram, сохраняйте копии сообщений, так как чат можно удалить с обеих сторон и информация исчезнет.
Пример: на курсе по SMM у каждого студента был куратор, который оперативно отвечал на вопросы. Если у студента возникали сложности, их решали сразу, а не после требования возврата.
Гибкие способы оплаты. Рассрочка снижает финансовую нагрузку и уменьшает число возвратов.
Совместно с юристом LeadPay подготовлены рекомендации, которые помогут сократить возвраты.
Прозрачное описание курса
Чётко прописывайте содержание программы, указывайте, какие темы изучаются и в каком формате предоставляются материалы.
Формат обучения. Укажите, как именно будет проходить курс: на платформе, в Zoom, в Telegram или другом формате. Это исключит ситуации, когда ученик ожидал одно, а получил другое.
Минимальная длительность уроков. Например: «Урок 1. Продажи в социальной сети. Продолжительность — минимум 40 минут».
Гарантии доступа к записям. Если в курсе предусмотрены Zoom-встречи, важно заранее прописать, что их записи будут доступны тем, кто не смог присутствовать онлайн.
Пример: в описании курса по дизайну указано: «Вы освоите Figma, научитесь создавать лендинги и подготовите три проекта для портфолио. Формат: видеоуроки в записи на платформе, сессии вопросов и ответов раз в неделю в Zoom». Ученики получают именно это, а не абстрактное обещание «освоите профессию мечты».
Демо-доступ к обучению
Предоставьте бесплатный пробный урок или ознакомительный фрагмент курса.
Пример: перед покупкой курса по программированию человек может пройти первый урок. Он видит стиль преподавания и формат заданий, что снижает вероятность разочарования.
Поддержка студентов и фиксация договоренностей
Обучение должно сопровождаться возможностью задать вопросы и получить обратную связь. Назначьте куратора или выделите время на разбор вопросов учеников.
Все договорённости фиксируйте письменно. Если обсуждение идёт в Telegram, сохраняйте копии сообщений, так как чат можно удалить с обеих сторон и информация исчезнет.
Пример: на курсе по SMM у каждого студента был куратор, который оперативно отвечал на вопросы. Если у студента возникали сложности, их решали сразу, а не после требования возврата.
Гибкие способы оплаты. Рассрочка снижает финансовую нагрузку и уменьшает число возвратов.
Быстрая и гибкая система оплаты в LeadPay:
✔ Рассрочки от 4 500 ₽ до 500 000 ₽
✔ Комиссию можно переложить на покупателя в один клик
✔ 7 топовых российских банков-партнёров
✔ Высокий % одобрений, даже для самозанятых
✔ Рассрочки от 4 500 ₽ до 500 000 ₽
✔ Комиссию можно переложить на покупателя в один клик
✔ 7 топовых российских банков-партнёров
✔ Высокий % одобрений, даже для самозанятых
Что делать, если поступил запрос на возврат?
Сначала проверьте оферту. Если в документе указано, что после открытия доступа к материалам выплата невозможна, так и напишите. Если возврат предусмотрен, рассчитайте сумму с учетом условий договора.
Затем проанализируйте, пользовался ли человек курсом. Посмотрите, заходил ли он в личный кабинет, открывал ли уроки, выполнял ли задания. Если в переписке он оставлял комментарии, благодарил за уроки или задавал вопросы, это тоже можно использовать в ответе. Официальный ответ должен быть чётким.
Если возврат не предусмотрен, объясните причину и укажите соответствующий пункт договора. Если возможен частичный возврат, уточните сумму и сроки выплаты.
Иногда лучше предложить альтернативное решение: дополнительную консультацию, бонусный урок или скидку на другой курс. Это снижает вероятность конфликта и помогает сохранить доверие.
Если человек сообщает, что планирует обратиться в суд, ссылайтесь на условия договора. Если дело дошло до иска, подготовьте документы: оферту, переписку, записи обучения. Если услуга оказана в полном объеме, суд, скорее всего, примет сторону продавца.
После каждого такого случая стоит проанализировать ситуацию. Если проблема возникла из-за нечеткого описания курса или ошибок в договоре, лучше сразу внести правки, чтобы избежать повторения в будущем.
Один из ключевых этапов работы с учениками и студентами — удобный и надёжный приём платежей.
Затем проанализируйте, пользовался ли человек курсом. Посмотрите, заходил ли он в личный кабинет, открывал ли уроки, выполнял ли задания. Если в переписке он оставлял комментарии, благодарил за уроки или задавал вопросы, это тоже можно использовать в ответе. Официальный ответ должен быть чётким.
Если возврат не предусмотрен, объясните причину и укажите соответствующий пункт договора. Если возможен частичный возврат, уточните сумму и сроки выплаты.
Иногда лучше предложить альтернативное решение: дополнительную консультацию, бонусный урок или скидку на другой курс. Это снижает вероятность конфликта и помогает сохранить доверие.
Если человек сообщает, что планирует обратиться в суд, ссылайтесь на условия договора. Если дело дошло до иска, подготовьте документы: оферту, переписку, записи обучения. Если услуга оказана в полном объеме, суд, скорее всего, примет сторону продавца.
После каждого такого случая стоит проанализировать ситуацию. Если проблема возникла из-за нечеткого описания курса или ошибок в договоре, лучше сразу внести правки, чтобы избежать повторения в будущем.
Один из ключевых этапов работы с учениками и студентами — удобный и надёжный приём платежей.
Почему более 2500 онлайн-школ и экспертов выбирают LeadPay?
✓ Работаем с ООО, ИП и самозанятыми
✓ Принимаем платежи с любых карт в любом формате
✓ Встроенная бесплатная онлайн-касса
✓ Минилендинг с платёжными страницами и статистикой
✓ Автоматическая отправка чеков и данных в налоговую
✓ Международные платежи с выгодной конвертацией
✓ Рассрочки с высокой одобряемостью от ведущих банков РФ
Чтобы подключить LeadPay или получить бесплатную консультацию от менеджера службы заботы, перейдите в Telegram-бот
✓ Работаем с ООО, ИП и самозанятыми
✓ Принимаем платежи с любых карт в любом формате
✓ Встроенная бесплатная онлайн-касса
✓ Минилендинг с платёжными страницами и статистикой
✓ Автоматическая отправка чеков и данных в налоговую
✓ Международные платежи с выгодной конвертацией
✓ Рассрочки с высокой одобряемостью от ведущих банков РФ
Чтобы подключить LeadPay или получить бесплатную консультацию от менеджера службы заботы, перейдите в Telegram-бот